Наводнение 29 октября 2024 года и первые данные о сбоях 112
29 октября 2024 года в Валенсии произошло наводнение, в результате которого погибли 230 человек. В день катастрофы и в последующие дни служба экстренной помощи 112 Генералитата Валенсии (региональное правительство автономного сообщества) не ответила более чем на 40 000 звонков. Эти данные изданию elDiario.es предоставили после запроса по закону о прозрачности.
Судебное расследование установило, что только 29 октября операторы не приняли 8 920 из 19 821 вызова. Это составило почти 42 % всех обращений за день. Эти цифры не включают звонки, на которые граждане дозванивались позже после повторных попыток.
Контракт с Illunion и результаты судебного анализа
Работу службы 112 Генералитат Валенсии передал по контракту внешней компании Illunion. Судья, ведущая дело о наводнении, опиралась на телефонные журналы службы при анализе нагрузки и потерь вызовов. Параллельный анализ показал, что реальное число неотвеченных звонков за несколько дней достигло 43 797.
Часть вызовов в условиях коллапса система переадресовывала в экстренные службы других автономных сообществ, включая Страну Басков. Этот факт подтвердила судья Нурия Руис Тобарра. Гражданская гвардия также указала на серьезные технические проблемы со связью в ночь катастрофы.
Рост нагрузки с 29 по 31 октября и пиковые часы
До наводнения служба 112 принимала в среднем 11 500 звонков в день и теряла около 2 800 вызовов. С 29 по 31 октября 2024 года зафиксировали 76 000 обращений. Из них почти 44 000 остались без ответа.
По дням операторы не приняли около 10 000 звонков 29 октября, 21 500 — 30 октября и 12 000 — 31 октября. Анализ по часам показал, что в отдельные периоды служба теряла до 1 200 звонков в час. В ночь на 30 октября потери достигали 1 000 вызовов в час, а около 6:00 утра превысили 1 200.
Ожидание ответа, показания свидетелей и ночная статистика
Во время наводнения резко выросло время ожидания ответа. До 29 октября 80 % неотвеченных звонков длились менее 10 секунд. В дни катастрофы тысячи людей ждали 10, 30 и 60 секунд, после чего прекращали вызов.
Более 10 000 человек, звонивших 29 и 30 октября, ждали ответа свыше одной минуты и не получили его. Не менее 11 000 принятых вызовов также ожидали соединения с оператором не менее 60 секунд. Генералитат Валенсии признал, что 29 октября среднее время ответа выросло почти до шести минут.
В 2025 году техник службы 112 заявил в суде, что ранее не сталкивался с таким объемом звонков. В начале 2026 года руководитель операционной эксплуатации 112 Мануэль Вильялба сообщил, что служба зафиксировала «невыносимый объем звонков» еще до созыва Центра оперативной координации Cecopi (межведомственный кризисный штаб).
В тот же день 112 получил 166 звонков до отправки сообщения Es-Alert (система экстренного оповещения населения) из зоны выше по течению оврага Пойо. С 0:00 до 6:00 утра служба смогла обработать только 20 % поступивших вызовов, а 80 % обращений остались без ответа.
Оригинал: источник
