В секторе высокоскоростных железных дорог конкуренция определяется временем в пути, пунктуальностью и связностью маршрутов. На этом фоне компания Iryo выделяет подготовку ассистентов как отдельный приоритет, связанный с безопасностью и общим опытом поездки. Компания выстроила систему начального и непрерывного обучения, которая сочетает техническую строгость и сервисный подход.
Iryo запускает двухнедельное начальное обучение ассистентов
Начальное обучение нового ассистента в Iryo длится около двух с половиной недель и делится на два последовательных блока. Первый блок продолжается семь дней и полностью посвящён вопросам безопасности. С этого года практические занятия проходят на базе CAE, специализированного центра по симуляции чрезвычайных ситуаций.
Во время тренировок ассистенты отрабатывают эвакуацию пассажиров, работу в условиях задымления и тушение пожаров. Такой формат позволяет закрепить алгоритмы действий и обеспечить точное и быстрое выполнение протоколов в критических условиях.
Второй блок Iryo охватывает сервис и коммерцию на борту
После завершения блока по безопасности ассистенты переходят ко второму этапу обучения продолжительностью пять дней. Он посвящён коммерческим и сервисным аспектам работы на борту поездов. Программа включает изучение бортового продукта, предлагаемого пассажирам, включая меню Mercado.
В ходе обучения ассистенты осваивают системы продаж, управление инцидентами и общую операционную логику поездки. Этот этап формирует целостное понимание клиентского пути и единые стандарты обслуживания на всех маршрутах.
Ежегодное обновление знаний и роль Customer Experience в Iryo
После выхода на линию обучение ассистентов в Iryo продолжается в формате ежегодной трёхдневной программы обновления знаний. Один день посвящён вопросам безопасности и повторению операционных нормативов, второй — коммерческим темам, включая обновления продуктов и процессов обслуживания. Третий день носит практический характер и включает тушение пожаров, тренировки на макетах и работу с дефибриллятором.
Большинство учебных сессий проводит команда лидеров направления Customer Experience, которая отвечает за организацию обучения и единообразие стандартов. Более специализированные практические занятия, включая пожарную безопасность и использование дефибриллятора, компания организует с участием сертифицированных внешних инструкторов. Iryo связывает безопасность и качество сервиса с постоянной подготовкой персонала и рассматривает обучение ассистентов как один из своих ключевых отличительных факторов.
Оригинал: источник
